Андрей Кабанков – Защита Прав Потребителей. Дистанционная торговля. Интернет магазины (страница 7)

Подразделения послепродажного обслуживания – это подразделения, занимающиеся решением вопросов, возникших после продажи товара или услуги покупателю. К таким подразделениям можно отнести отделы рекламаций, отделы сервисной службы, службы послепродажного обслуживания, претензионные отделы и так далее. Названий может быть много, но самое главное, что отличает данные подразделения от других, – это то, что в большинстве случаев специалисты уполномочены принимать решения по жалобам и претензиям покупателей, более того, у них есть понимание, как это сделать и обеспечить покупателю максимально комфортный сервис. Однако не всегда эти подразделения организованы эффективно, что приводит к затягиванию решения возникшей ситуации – неверное определение проблемы, ошибочное понимание потребности покупателя (ошибка исполнения требования) и так далее, а это снова негатив, потеря времени, сил и доверия к магазину.

А бывает, что послепродажное обслуживание в магазине организовано слишком эффективно, что логично для продавца, ведь большинство вопросов, которые касаются качества товара, обслуживания, да и просто неоправданных ожиданий покупателей, заканчивается потерей денег в виде возвратов, компенсаций, неустоек и штрафов. И здесь идут в ход различные методы взаимодействия с покупателем, это различные психологические приемы работы с конфликтами и возражениями (например, методы «Присоединение», «Парафраз», «Сведение к абсурду», «Выбор без выбора» и т. д.), не вижу ничего плохого в этих методах, если в результате все остаются довольны, но, к сожалению, так бывает не всегда, и как не стать жертвой такого поведения, мы обязательно с вами разберемся.

А теперь, как и обещал, мы коротко разберем, в чем разница между сервисом и поддержкой. Итак, давайте рассмотрим понятия:

Поддержка – это мероприятия, направленные на сохранение жизнеспособности взаимодействия клиента с компанией, его подкрепление и усиление. То есть клиентская поддержка представляет собой набор мероприятий, поддерживающих клиента при пользовании ресурсами компании, обычно это советы или инструкция, например, по использованию сайта, подбору товара или оформлению заказа, а также указания, что делать, если возникла какая-либо проблема. В основном данную функцию выполняют специалисты контактных центров.

Сервис – это ряд мероприятий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, как массовых, так и индивидуальных, путем оказания услуг, обеспечивающих ощущение комфорта и соответствие ожиданиям клиента.

Сложность понимания сервиса заключается в том, что он неосязаем, его нельзя потрогать, сервис – это явление нематериальное, которое можно только почувствовать, ощутить его на уровне эмоций. Вы не сможете стандартизировать сервис, так как разными людьми он воспринимается по-разному, более того, сервис может восприниматься одним человеком в разные отрезки времени с разной степенью окраски.

Моя позиция заключается в том, что сервис можно назвать клиентским, качественным и профессиональным только тогда, когда его целью становится восстановление и «ремонт» неоправданных ожиданий, а все остальное является лишь инструментами для достижения этой цели. Но, к сожалению, это пока очень редко встречается, и, думаю, еще должно пройти некоторое время, прежде чем мы увидим действительно профессиональный и клиентоориентированный сервис.

Первое знакомство с продавцом. Изучаем сайт

Ах, обмануть меня нетрудно!

Я сам обманываться рад!

«Лицом» магазина являются его витрина, чистота, освещенность и оформление торгового зала, выкладка и хранение товара, отсутствие очередей, опрятные и знающие свое дело продавцы, специалисты сервиса, также понятность и прозрачность таких процессов, как оформление доставки, услуги сборки, порядок возврата и обмена товара, но даже в этих магазинах, где все можно увидеть и проверить своими глазами, многие покупатели попадаются на различные уловки и не сразу обнаруживают обман, что говорить об интернет-магазинах, о которых мы в основном можем судить только по их сайтам, так сказать, набору картинок и текста. Так как же зайти на сайт интернет-магазина и понять, что это не мошенники, а честный продавец, предлагающий качественные товары, за которые после продажи готов нести ответственность и предоставить качественный сервис?