Клиенты не интересуются корпоративными правилами и регламентами. Каждый покупатель желает быть воспринятым как важный гость, которому всегда помогут. Для этого необходимо, чтобы обычный персонал - продавцы, клерки, консультанты - могли самостоятельно решить любую проблему клиента на месте и сразу, без вмешательства руководства. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни демонстрирует, что качественный сервис возможен только тогда, когда у обычных сотрудников есть права действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если это требует нарушения правил. Эта книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.